カスタマーハラスメントの定義と、該当し得る行為の例、当会社の対応を定めた方針です。
1　目的・基本姿勢

株式会社プレスビー（以下「当会社」といいます。）は、製品ユーザー、お取引先など皆様から寄せられるご意見、ご要望及びご指摘を、サービスの改善につながる重要な機会として真摯に受け止めます。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動は、当会社の役員、従業員及び業務委託先その他の関係者（以下「従業者等」といいます。）の人格及び尊厳を傷つけ、安全かつ適正なサービス提供を妨げるものです。
当会社は、従業者等の就業環境と他のユーザーへの安定したサービス提供を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。

2　本方針の位置付け・適用範囲

(1)　本方針は、サービス利用約款（以下、「本約款」といいます。）の一部を構成し、当会社とユーザーとの間のウェブストアならびに商取引等利用及び個別契約に適用されます。

(2)　本方針は、ユーザー本人のほか、ユーザーの役員、従業員、代理人、委託先、ご家族、ご関係者その他ユーザーの指示又は依頼に基づき、当会社との連絡、当会社への来訪その他の方法により当会社のサービスに関与する者（以下「ユーザー関係者」といいます。）にも適用されます。

(3)　ユーザーは、ユーザー関係者に本方針を遵守させるものとし、ユーザー関係者の行為は、ユーザーによる行為とみなします。

3　カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、ユーザー又はユーザー関係者による従業者等やカスタマーポータルに対する言動（チケットやチャットによるものを含みます。）のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、又は要求の内容に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、これにより従業者等の就業環境が害されるものをいいます。

正当な権利の行使、適切な方法によるお問い合わせ、ご意見、ご要望、苦情又は改善の申入れは、カスタマーハラスメントに該当しません。
当会社は、言動の目的、内容、手段、態様、頻度、継続性、当会社側の対応状況及び帰責性その他の事情を総合的に考慮して判断します。

4　該当し得る行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
また、個々の言動が直ちにカスタマーハラスメントに該当するとは限らず、具体的な事情に基づいて判断します。

暴行、傷害、物を投げる行為、器物損壊その他の身体的・物理的な攻撃
脅迫、威嚇、恫喝、反社会的勢力との関係を示唆する言動その他安全を脅かす行為
侮辱、人格否定、名誉毀損、差別的・性的な言動、執拗な叱責その他の精神的な攻撃
長時間の電話・面談、不退去、居座り、監禁的な拘束その他業務を不当に拘束する行為
合理的な説明又は回答をした後も、同一又は類似の要求を執拗に繰り返す行為、又は過度な回数・頻度で連絡する行為（当会社が対応窓口を指定し、又は当該窓口では回答できない旨を説明した後も、他の窓口又は従業者等に対し、同一又は類似の事項について執拗に回答を要求する行為を含む）
契約又は法令上の根拠を欠く金銭・補償・無償対応、著しく過大なサービス、実現困難な納期・作業等を要求する行為
従業者等の処分、土下座その他の過度な謝罪、特定の従業者等との私的な接触又は個人情報の開示を要求する行為
SNS、インターネットその他の媒体において、従業者等の個人情報を公開し、虚偽の情報を発信し、又は誹謗中傷を行い若しくは拡散する行為
虚偽の情報を提供し、第三者を扇動し、又は正当な権利行使の範囲を超え、監督官庁への申告、報道機関への情報提供若しくは法的手続の利用を、不当な要求に応じさせるための手段として用いる行為
その他、従業者等の安全又は就業環境を害し、若しくは当会社の業務の適正な遂行に重大な支障を生じさせる行為
 

5　当会社の対応

当会社は、言動がカスタマーハラスメントに該当するおそれがある場合、必要な事実確認を行い、対応内容を記録するとともに、従業者等の安全確保又は当会社の業務の適正な遂行に必要な範囲で、対応窓口の指定その他の暫定的な措置を講じることがあります。

当会社は、カスタマーハラスメントに該当すると合理的に判断した場合、言動の内容、程度、反復性、従業者等及び当会社の業務への影響その他の事情に応じ、必要かつ相当な範囲で、次の措置の全部又は一部を講じることがあります。

社内関係部署又は弁護士その他の専門家への相談及び情報共有
連絡手段、連絡時間、対応窓口又は対応担当者の指定、電話・面談の終了、来訪又は施設への立入りの拒否
言動の中止又は是正の要求、警告及び今後の対応条件の提示
新たな個別契約、入荷又は作業依頼の受付拒否、プレスビーオンラインストアの利用又はサービスの全部若しくは一部の停止・制限
プレスビーオンラインストア利用・取引契約及びこれに基づく個別契約の解除
警察、弁護士その他の外部機関への相談、通報、被害届の提出、法的措置その他必要な対応
当会社は、事案の内容及び状況に照らして相当と認める場合、あらかじめ言動の中止若しくは是正を求め、又は警告を行います。
ただし、暴行、脅迫その他の犯罪行為に当たり得る行為、従業者等の安全を脅かす行為、重大な業務妨害、同様の行為の反復、中止若しくは是正の要求又は警告を行った後も改善がみられない場合その他、プレスビーオンラインストア利用契約又は商取引個別契約を継続することが困難であると当会社が合理的に判断した場合は、事前の警告又は催告を行うことなく、直ちにサービスを停止し、又は契約を解除することがあります。

6　契約終了時の貨物の取扱い

(1)　カスタマーハラスメントを理由としてプレスビーオンラインストア利用を解除、商取引上の個別契約を解除した場合、当会社とユーザーとの間の個別契約も、本約款の定めに従い終了します。

(2)　ユーザーは、当会社が貨物の数量及び性質、引取準備に通常必要となる期間、従業者等の安全、当会社の業務への影響その他の事情を考慮して合理的に指定する期限、方法、日時及び場所に従い、自らの費用と責任で貨物を引き取るものとします。
ただし、従業者等の安全又は貨物の保安を確保するため緊急の必要があるときは、当会社は、相当の猶予期間を置かず、又は通常より短い期限を指定することがあります。

(3)　契約終了後から貨物の引取りが完了するまでの間、当会社は、貨物の保管及び保存並びに当会社が指定する方法による引渡しに必要な範囲に限って対応し、通常の入荷、個別出荷、流通加工その他のサービスを停止し、又は制限することがあります。

(4)　貨物の引取り、梱包、荷役、運送、移管、保管その他これらに関連して生じる費用は、当会社の責めに帰すべき事由により生じた費用を除き、ユーザーまたは取引先の負担とします。
指定された期限までに引取りが完了しない場合の取扱いは、本約款の定めによります。

7　社内における取組み

当会社は、相談・報告体制の整備、対応手順の明確化、従業者等への教育・研修、記録の保存、被害を受けた従業者等への配慮及び再発防止に継続して取り組みます。

8　ユーザーの皆様へのお願い

当会社は、相互の人格及び立場を尊重し、建設的な対話によって課題を解決することを大切にしています。
ユーザーの皆様には、本方針をご理解いただき、ユーザー関係者を含め、カスタマーハラスメントに該当する言動を行わないようご協力をお願いします。

9　本方針の変更

当会社は、法令、本約款、社会情勢又はサービス内容の変更等に応じて、本約款に定める方法により本方針を変更することがあります。

2026年10月1日制定
株式会社プレスビー